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中国银行业协会


中国银行业文明规范服务工作指引（试行）

中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过



　　第一章　总则

　　第一条　为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

　　第二条　本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

　　第三条　本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

　　第二章　指导思想和目标要求

　　第四条　文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

　　第五条　文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

　　第三章　组织领导

　　第六条　各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条　中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

　　第八条　各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

　　（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

　　（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

　　（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

　　第九条　准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

　　第四章　资源配置

　　第十条　各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

　　（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

　　（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

　　（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

　　第十一条　经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

　　第十二条　经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

　　第十三条　建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

　　第十四条　经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

　　第十五条　建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

　　第十六条　整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

　　第十七条　整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

　　第五章　服务规范

　　第十八条　各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

　　第十九条　规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

　　第二十条　规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

　　第二十一条　规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，

　　第二十二条　规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

　　第二十三条　规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

　　第二十四条　规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

　　第二十五条　倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

　　第二十六条　经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
　　
　　第二十七条　经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

　　第二十八条　会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

　　第二十九条　积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

　　第六章　检查监督

　　第三十条　会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

　　第三十一条　各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

　　第三十二条　建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

　　第三十三条　建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
　　推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

　　第三十四条　推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

　　第三十五条　建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

　　第三十六条　银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。

　　第七章　附则

　　第三十七条　会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

　　第三十八条　本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

　　第三十九条　本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。





最高人民检察院


最高人民检察院检察委员会议事规则（修正）
最高人民检察院


（1995年11月15日最高人民检察院第八届检察委员会第四十三次会议通过1998年11月4日最高人民检察院第九届检察委员会第十六次会议修订）


第一条 根据《中华人民共和国人民检察院组织法》和有关法律，制定本规则。
第二条 检察委员会的任务：
（一）讨论、决定在检察工作中贯彻执行国家法律、政策方面的重大问题；
（二）总结检察工作经验，研究检察工作中的新情况、新问题；
（三）讨论、通过检察工作中具体应用法律问题的解释；
（四）讨论、通过有关检察工作的条例、规定、规则、办法；
（五）讨论本院直接受理案件的立案、决定逮捕、移送起诉等事项和省、自治区、直辖市人民检察院、专门检察院按照有关规定请示的事项以及各省、自治区、直辖市人民检察院提请本院抗诉的案件，并作出相应决定；
（六）讨论检察长认为需要审议的省、自治区、直辖市人民检察院和专门检察院检察委员会作出的决定，并作出相应决定；
（七）讨论、通过向全国人民代表大会及其常委会提出的议案；
（八）讨论、通过向全国人民代表大会及其常委会的工作报告；
（九）讨论、决定其他需要提请检察委员会讨论的事项。
第三条 检察委员会会议由检察长主持。检察长不能出席的，可以委托一位副检察长主持。
第四条 检察委员会会议必须有检察委员会全体组成人员的过半数出席，才能召开。
第五条 检察委员会每周召开一次，必要时可以临时召开或者延期召开。
第六条 检察委员会讨论的议题由承办部门按照本规则第二条规定的范围提出议案草案、审查意见，报检察长、副检察长审阅，并提请检察委员会讨论。
第七条 提请检察委员会讨论的事项应当主题明确，材料齐备。
提请讨论的各省、自治区、直辖市人民检察院请示的案件，应当有该院检察委员会会议讨论的情况、检察长的意见和本院有关承办部门的审查意见。
提交检察委员会讨论的文件统一印制。
第八条 检察委员会设立秘书处，作为检察委员会办事机构，承办日常事务。
第九条 检察委员会秘书处具体承办下列事项：
（一）对提交检察委员会讨论的事项和案件材料是否符合要求提出意见；
（二）对提交讨论的事项和案件提出法律咨询意见；
（三）对提交讨论的有关检察工作的条件、规定、规则、办法提出审核意见；
（四）承担会议记录、编写会议纪要及归档工作；
（五）对检察委员会讨论决定事项进行催办；
（六）检察长、检察委员会交办的其他事项。
第十条 检察长、副检察长提请检察委员会讨论的有关事项、案件，由检察委员会秘书处汇总，按照本规则第九条（一）、（二）、（三）款规定承办。
检察委员会秘书处应当在会前将会议议程和有关事项承办意见报检察长审核决定。
第十一条 检察委员会议程确定后，检察委员会秘书处应当将提请检察委员会讨论的议程报告办公厅，由办公厅作出会议预案（包括会议的时间、地点、议题、主持人、出席人和列席人名单）报检察长审定。
检察委员会秘书处应当在会前将检察委员会讨论的议题、会议召开时间、地点及时通知检察委员会委员、会议列席人员和有关承办部门，并将会议相关材料分送检察委员会委员。
第十二条 检察委员会委员在接到会议通知和会议相关材料后，应当认真做好准备，准时出席会议。不能出席的，应当及时通知检察委员会秘书处，检察委员会秘书处应当及时向检察长报告。
第十三条 检察委员会讨论事项和案件，应当全面听取承办部门的汇报。
有关事项由承办部门有关负责人汇报，内容包括：
（一）事项缘由；
（二）事项内容；
（三）承办意见及法律依据。
有关案件由案件承办人和承办部门有关负责人汇报，内容包括：
（一）案件来源；
（二）当事人、诉讼参与人情况；
（三）诉讼过程；
（四）审查意见；
（五）理由及法律依据。
第十四条 出席会议的检察委员会委员对讨论的事项或案件应当充分发表意见。
第十五条 检察委员会实行民主集中制，对议题的决定，由检察委员会全体组成人员的过半数同意方能通过。对讨论的案件和事项作出决定时，会议主持人应当对各种意见作出统计，如果检察委员会全体组成人员过半数意见一致，即应作出决定。少数人的意见可以保留并记录在卷。
对于讨论的事项或者案件，如果检察委员会认为不需要检察委员会作出决定的，可以责成承办部门处理。
如果检察长在重大问题上不同意多数人的意见，可以再行审议或者按照有关法律规定处理。
如果委员意见分歧较大，应当再行讨论。
第十六条 检察委员会讨论、决定事项，制作会议纪要。纪要稿须经会议主持人审定后印发各委员和有关厅、室、局。承办单位应当将会议纪要附卷备查。
检察委员会决定的事项，以会议决定事项通知形式通知承办部门和有关省、自治区、直辖市人民检察院执行。承办部门或有关单位对检察委员会的决定应当执行，如有异议，可按照有关程序提请检察委员会复议。
承办部门和有关单位应当向检察委员会秘书处通报执行情况。检察委员会秘书处应当将执行情况及时向检察长和检察委员会报告。
第十七条 检察委员会讨论和决定的内容，均须保密，不得泄露。
第十八条 本规则自发布之日起执行。



1996年1月18日